И вновь о потребительском «экстремизме»: Конфликт продолжается
В выпуске №45 газеты «АВТОгид» ведущий рубрики «Консультация юриста» директор Единого правового центра «Вигенс» Владимир Плужник рассказал о том, как предприниматели могут защитить себя от покупателей-«экстремистов». Советы, приведенные в материале, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже в полном разгаре.
Общение в письменной форме
В этом случае предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа. Это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой или с курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.
Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно, только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь документ, который подтверждает этот факт.
Процессуальные тонкости, помогающие победить потребителя-«экстремиста»
- Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии с ГПК КР в суде именно покупатель должен представить доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток. Лишь после этого продавец в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если он не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара.
Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений. Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца. Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе. А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.
- Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по поводу скрытых дефектов. Доказывать же наличие или отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу. Это также умеряет пыл потребителей-«экстремистов». Обмануть эксперта не так-то просто, а в случае, если эксперт признает товар качественным или поломку преднамеренной, потребителю придется оплатить еще и работу эксперта.
- Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям — договору, целям потребителя — доказывается потребителем. Соответственно, если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная законом «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения конкретного товара, работы или услуги.
Еще больше важной и полезной информации можно найти на сайте news.avtogid.kg в рубрике «Консультация юриста».
www.vigens.ru — тысячи советов юристов Единого правового центра «Вигенс».
Записала М. Евтеева